Informe del BID toma como ejemplo la apuesta de Uruguay por la digitalización de los trámites.

Se realizó en Washington DC la presentación internacional del informe “El fin del trámite eterno” creado por el BID. El estudio destaca a Uruguay entre los países más avanzados en trámites digitales en Latinoamérica.

La complejidad de los distintos tipos de trámites y la heterogeneidad de la región hacen de esta investigación –que insumió más de un año de trabajo de un destacado equipo de investigadores internacionales- una herramienta única de lectura sobre el avance de los servicios digitales de gobierno en el continente.

En la presentación del informe, realizada el jueves 14 de junio en el auditorio Enrique V. Iglesias del BID, participó como comentarista y único representante de los gobiernos latinoamericanos el director ejecutivo de Agesic, José Clastornik, quién subrayó la importancia de tener continuidad en las políticas de transformación digital y, al mismo tiempo, renovarse constantemente con base en la innovación.

Para llevar adelante la digitalización de los trámites y servicios del Estado, Clastornik destacó la necesidad de desarrollar la identidad digital como un ecosistema con diversos niveles de seguridad según la complejidad de la transacción.

“El fin del trámite eterno” toma los casos de Estonia, México, Chile y Uruguay para ilustrar distintas iniciativas y políticas que favorecen la transformación digital. En concreto, el informe valora que “la visión de Agesic ha sido de largo plazo y ha construido desde el back-office los cimientos para la digitalización de los servicios, con un enfoque que incluyó actores del sector público y privado, así como también a los ciudadanos. De esta forma, se crearon la infraestructura y las capacidades tanto tecnológicas como de gestión necesarias para implementar la estrategia digital y se generó el clima requerido para garantizar que los avances en materia de gobierno electrónico fueran sostenibles en el largo plazo. Esta visión le ha permitido a Uruguay tener un crecimiento sólido, sostenible y coherente de su gobierno digital y ha llevado a resultados sin precedentes en la región. Uno de ellos es el hecho de que a diciembre 2017, el 100% de los trámites se podía iniciar en línea y el 34% se podía hacer totalmente en línea”.

Cinco claves para mejorar los trámites

El informe incluye una sección con cinco puntos para mejorar la gestión de los trámites y en los cuales Uruguay ha trabajado en su estrategia de servicios digitales.

• Conocer la experiencia ciudadana con los trámites

Es imposible mejorar la realidad de los trámites sin conocerla. No es suficiente contar anécdotas de casos aislados, ni de un solo estudio, que pierde relevancia a medida que pasa el tiempo. Es necesario generar información objetiva, precisa y oportuna sobre trámites de varios tipos para diferentes audiencias (políticos, encargados de gobierno digital, instituciones prestadoras y ciudadanos).

En este sentido, en Uruguay el Programa Trámites en Línea y el Laboratorio de Innovación Social de Agesic realizaron talleres para conocer la experiencia de los usuarios en distintos trámites del Estado.

• Eliminar todos los trámites que sea posible

Según el informe, “el mejor trámite es el que no hay que hacer”. Los trámites se pueden suprimir de varias maneras, incluida la mejora normativa (la derogación de regulaciones innecesarias y sus trámites asociados), la interoperabilidad y reglas de “una sola vez” (conectar diferentes bases de datos del Estado para que se comparta información en vez de pedírsela al ciudadano una y otra vez) y la entrega proactiva (cuando el Estado se acerca al ciudadano para ofrecerle un servicio en vez de obligarlo a remitir un formulario).

Con un catálogo de trámites permanentemente actualizado y disponible en línea, el Programa Trámites en Línea identificó trámites innecesarios e impulsó la interoperabilidad en el Estado, que permite la simplificación de procesos antes complejos y engorrosos para la ciudadanía.

• Rediseñar los trámites con la experiencia ciudadana en mente

Una vez que se entienda cuál es la experiencia ciudadana y se hayan eliminado todos los trámites innecesarios, el siguiente paso consiste en rediseñar los trámites que sí son necesarios para que sean lo más fáciles, intuitivos y rápidos posible.

Trámites en Línea, la iniciativa que busca digitalizar el 100% de los trámites y servicios de la Administración Central para 2020, pone el foco en el ciudadano, rediseñando trámites al ponerlos en línea y haciendo que el ciudadano gane tiempo, reduzca costos y tenga una mejor experiencia.

• Facilitar el acceso a los trámites digitales

Una vez que los trámites se hayan rediseñado con la experiencia ciudadana en mente, el próximo paso es facilitar el acceso por el canal digital.

Para hacer esto, el Estado uruguayo ha desarrollado una política digital que favorece la conectividad y el acceso a las tecnologías de la información, al tiempo que ha invertido consistentemente en la alfabetización digital. Sobre estas bases, el programa Trámites en Línea trabaja sobre parámetros de accesibilidad, adaptabilidad a múltiples dispositivos y simplificación de interfaces que permiten que sea cada vez más fácil realizar trámites online desde cualquier punto, usando cualquier dispositivo y para cualquier persona.

• Invertir en prestación presencial de calidad

Si bien muchos países evidencian interés en la digitalización de los trámites, América Latina y el Caribe sigue siendo una región principalmente analógica, donde alrededor del 90% de los trámites se hace de manera presencial.

El informe destaca que en Uruguay la preferencia por el canal presencial para informarse sobre un trámite pasó del 43% (2016) al 26% (2017) acompañando el avance de los trámites en línea y apoyado por una estrategia de atención a la ciudadanía multicanal, con un modelo de calidad que mejora el intercambio con las personas tanto en el canal presencial como en canales digitales o telefónicos.

La región en números

Además de desarrollar las claves para avanzar en la digitalización de los trámites, el informe presenta una serie de indicadores para comparar las situaciones en las que se encuentran los distintos países de la región. 

En ese sentido, se crea una categoría de “trámite fácil”, que incluye a todos aquellos trámites que insumen menos de dos horas para su realización e involucran una única interacción con el Estado. Uruguay lidera el ranking en esta clasificación.

El indicador donde Uruguay está mejor posicionado es “Trámites que se pueden empezar en línea”, en el que nuestro país es el único de Latinoamérica en alcanzar el 100% de los trámites -resultado de la meta lograda del Programa Trámites en Línea-, seguido de México con el 88,8% y Brasil con el 75,4%. 

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